淺談設計思考:從使用者的角度出發

上個週末,參加了台大不一樣思考社辦的、為期兩天的設計思考(design thinking)的工作坊。在兩天的活動當中,我門分組一步步進行設計思考的五加一個步驟,成功的針對主題,設計出幫助使用者解決問題的產品,並上台 present。 什麼是設計思考?設計思考是由知名設計公司IDEO所歸納統整出的一套流程,不過更重要的是他背後所代表的態度以及另一種思維模式。那麼,有哪些態度呢?

  • 第一,在不疑處存疑。大家有許多開會經驗,當中有人會遲到、會議中不專心等等,一般人會在背後抱怨,但卻不曾想過該如何避免,所以如果我們把它當成一個問題去想辦法解決,像上學期一個專案小組,就因此設計出一套很棒的會議評分系統!
  • 第二,多問一個為什麼。一般人知道街友不願意領救濟金總是聽聽就過去了,但如果我們能多問一個為什麼,會不會有什麼地發現呢?Big Issue 之所以特別,就在於它是透過街友販售,讓街友或社會弱勢團體能夠有一個靠自己力量維生的機會。因為Big Issue多問一個為什麼,所以了解街友心裡面渴望的尊嚴與信心。
  • 第三,跳脫框架。誰說書櫃一定要正正方方的呢?IKEA就為小孩子設計一種裝在桌子底下的收納裝置,讓家中的小孩玩完玩具後,把熊熊掛在桌子底下。你知道嗎?這項商品可是暢銷品!
  • 第四,用手思考。很多時候腦袋中的想法醞釀很久卻始終沒有結果,但是如果不要想太多,做就對了,往往會有許多意想不到的新發現與新點子!用手直接把想法做來,較容易向他人解釋自己心中的想法,也是一個非常棒的溝通工具!
  • 第五,和失敗做朋友。PDA最初上市根本是場災難,但是他們勇於面對自己的失敗,持續改進,最後才能夠成為家喻戶曉的熱銷產品!失敗沒有什麼,懂得從失敗中學習與進步的人才能夠取得最後的成功!

IDEO 公司創辦人David Kelley 和 Tom Brown 同時也是史丹佛大學的 D School 的教授。IDEO 公司的設計團隊,使用的就是設計思考的流程,而經過種種演變和修正,設計思考依序為以下五個步驟:

Empathize(體)體,也就是體驗產品設計的對象。設計的第一法則,是要以人為本,重視使用者的需求。身為一個創新者,要如何設計出能夠幫助使用者的產品,必須要設計者本身親自體會使用者面臨的問題,才能夠真正讓產品解決使用者的問題。 達到「體」的方法,大致可分為觀察法和面談法。 參考的例子:

  • 體驗老人喝水的困難,所設計出的杯子。
  • GE 匹茲堡請 IDEO 協助設計的醫療器材,站在兒童的角度讓核磁共振器化身遊樂場。
  • 「坐式」洗衣機,幫助開發中國家的婦女。
  • Moen Showerhead 針孔是攝影機,錄下使用者洗澡的影像,並針對使用者行為設計出改良的蓮蓬頭。

除了透過觀察以外,訪談是另一種挖掘使用者需求的方法。在訪談的過程中,一個小組內可以進行分工,角色包括主問、輔問、記錄、觀察員等等。主問負責全程引導訪談的進行,輔問則需適時的幫助主問提問,記錄全程不發言,務必把訪談過程源源本本的記錄下來,觀察員則要觀察受訪者的一舉一動,凡舉態度、小動作、提到什麼話題受訪者特別開心等等。 在和受訪者面對面之前,別忘了先彙整好要提問的問題,並遵守以下的祕訣:

  •  使用開放式的問題
  •  不過度引導,提出簡短的問題
  •  一次一個問題
  •  不要害怕尷尬
  •  善用上一次

以下是 Empathy 所包涵的三個核心概念: 第一,打開所有感官。第二,站在不同角度。例如:從電動輪椅上拍攝的校園歷險記,並從該視角中注意到了街道上的殘障坡道、路面顛簸、厚重的鐵門、路人的眼光等現象。以旁觀者的立場是很難體會別人所遇到的真正困難。第三,仔細聆聽故事。 和使用者訪談是一件非常有趣的事情,因為每個人的見解不同,在每個受訪的使用者身上,你都能學習到新的想法。 Define(煉) 煉,經由一步步的定義問題、找出使用者的核心需求,進一步的幫助他們解決。具體進行的方式,為小組空出一片完整的空間(例如:牆面) ,組員每人手中拿一疊的便利貼,並由輪流念出方才訪談使用者所記錄下的資訊,其他人就在聽的過程當中,在便利貼上寫下聆聽到的重點,請注意,一張便條紙上只須寫一個重點。結束之後,將每個人寫下的便利貼歸類整理,分類貼到牆面上,第一輪的「Define」就算結束。第二輪,每個人手裡的便利貼換一個顏色,這回要觀察第一輪寫下的重點,並思考使用者背後真正的需求會是什麼,並貼在第一輪「Define」的旁邊。最後一輪,換第三種顏色的便利貼,這回,大家要更深入的去想使用者的「洞見」,也就是需求背後的需求,寫在第三種顏色的便利貼上並貼在第二輪便利貼旁。 完成三步驟之後,是時候來選出你們最想關注的「洞見」了! Shimano + IDEO Ideate(創)創,也就是創新、創造出新的產品,指的是就「煉」的結果,去進行發想,幫助使用者解決問題。進行的方式為,第一步,小組可以針對特定的使用者,幫他們擬定角色,並站在他們的觀點去定義問題、設法解決。嘗試著想這樣的句子:

____的_____需要______來______

而針對重複出現的需求和洞見,想出:

How might we help_____by_______

以此作為出發點來發想點子。 接下來,組員們手裡各拿一疊 post-it ,有任何點子就寫下來,貼到牆面上,並且告訴大家你的想法和點子。 活動進行的期間,務必記得以下幾個祕訣:三不五要

  • 不離題
  • 不批評
  • 不打斷
  • 數量要多再挑蛋
  • 要瘋狂
  • 要下標題
  • 要延續他人想法
  • 要畫圖

人是視覺的動物,對於圖形有直覺的反應,想反的,人用言語表達想法的時候,敘述都不同,因此用簡單的圖形,會更讓別人理解並記得你的點子!小組內互相激發、點子源源不絕,讓 post-it 貼滿整整一片牆壁,真的是很有成就感的一件事情。 Time to vote!最後,點子的數量累積到某一個程度了,就是該決定選擇哪個做為產品時候了!每個組員分別有三票:

  •   最喜歡的點子
  •   最可行的點子
  •   最瘋狂的點子(總是要給瘋狂的點子一點發展的機會~)

Prototype(塑)來到了第四步的塑,相信很多人都知道要製作原型(prototype)的概念,但實際動手做的人可能並不是那麼多。以下是在製作你的原型時,要掌握的秘訣:

  •   用手思考
  •   就地取材
  •   夠用就好

參考:2010 紐西蘭航空和 IDEO 合作,設計出世界最豪華舒適的機艙。 1、設計使用情境:使用者體驗、角色、衝突事件 2、設計與訪談 3、詳實紀錄 經過以上三個步驟,回餽整理 討論和修改 Test()製作完你的原型,最重要的就是立刻找人來試用看看!在外部受試者進來之前,小組內的角色分工,包括:

  •   原型講解者
  •   互動員
  •   提問者
  •   記錄
  •   觀察員

在測試的過程當中,要記住:

  •   原型粗糙是正常的
  •   不過度引導受試者
  •   不推銷原型(測試的目的是為了修改產品,而不是用言語說服你的使用者)
  •   使用者都是專家
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